Когато влезете в който и да е магазин, супермаркет или ресторант в Япония, бъдете сигурни, че ще Ви поздравят с думата irrashaimase!, която означава „Добре дошли“. Когато излизате, в ухото Ви ще отекне arigatou gozaimasu или „благодаря“ и продавачът дори може да Ви изпрати до вратата, готов да Ви подаде покупката. Нивото на обслужване на клиенти в Япония е безукорно и вероятно несравнимо с никоя друга нация. Дори Вашият чийзбургер от Макдоналдс е придружен от МакПоклон. Независимо че първоначално може да изглежда малко странно (поне за британец), но нивото на внимание, обръщано на клиентите, е възхитително и дори може да го приемете за даденост след известно време престой в страната.
Разбира се, това, за което си говорим, е традиционно обслужване на клиенти. Обичайният клиент влиза в магазина, купува продукта и се радва на приятелската помощ на служителите по време на процеса. През последното десетилетие обаче общата представа на клиента се е променила значително. Понастоящем клиентите искат да сътрудничат по отношение на дизайна на продуктите, обсъждат продуктите в различни социални медии и дори междувременно повлияват на решения на корпоративно ниво (спомнете си как GAP не успяха да сменят логото си, след като клиентите заляха социалните медии, вбесени от новия дизайн). А какво да кажем за силата на бранда на една фирма? Барбара Кан, професор по маркетинг в университета в Пенсилвания, го обяснява ясно: истинската дефиниция на бранда е това, което клиентът смята, че е.
Клиентите се ангажират все повече с брандовете и стават все по-категорични по отношение на това какво очакват от продукта. Вече не е достатъчно да изпращаш клиентите си до вратата, да им подаваш покупката и да кажеш „благодаря“ – клиентите искат да свалят продукта от рафта и да сменят дизайна му – да го направят свой собствен. Изработката по поръчка, ангажираността на клиентите и стойността за клиентите се превърнаха в критичен елемент за получаване на предимство пред конкуренцията. Това не важи само за сектора на търговията на дребно, но и за производствения сектор, който също преживява нарастващата тенденция за „сервитизация“ – изместването на фокуса от производството към внедряването на предлагането на услуги, свързани с продуктите и основани върху технологиите, които създават стойност за клиента и в края на краищата водят до предимство пред конкуренцията.
Бизнесът, който се стреми към растеж чрез износ също е изправен пред нова категория клиенти – глобалният клиент, който има едно конкретно изискване: Интересувам се от Вашия продукт, но предпочитам да го закупя от Вас с помощта на собствения ми език. Предоставянето на информация на съответния целеви език, когато е необходимо, е стратегия за създаване на много по-приятно и по-интимно впечатление от обслужването за клиента. На уеб сайта си Barclay’s Bank публикува следния съвет към потенциалните износители: „Тъй като е по-вероятно хората да купят нещо онлайн на собствения си език, трябва да преведете уеб сайт си на местния език на Вашите целеви пазари. Това също ще им помогне да Ви открият онлайн, защото те ще търсят на собствения си език“. Това в никакъв случай не е лесно за бъдещия износител; но клиентът каза своята тежка дума.
И ето, той е тук, клиентът от 21 век, който има пръст дори в оформянето на сектора на езиковите услуги. Дните на преводите на простички текстове в документи на Word отстъпиха място на огромното търсене на пазара на многоезични уеб сайтове и отправянето на многоезично, локализирано съобщение на бранда към глобалните клиенти. Има специфична за езика оптимизация на търсачки (SEO), многоезични брошури за продукти, както и видео съдържание. Глобалните клиенти искат изживяването да е на техния собствен език, а секторът на езиковите услуги се разрасна и разви, така че да помогне на бизнеса да отговори на този призив.
Клиентът от 21 век има по-големи очаквания, отколкото преди; конкуренцията по отношение на цената и натискът за разграничаване от своя страна движат необходимостта от създаване на по-висока стойност за клиента. Но бизнесът може да използва тези феномени в своя полза: тези, които имат възможност да предоставят на клиента изживяване и стойност, могат да се озоват пред конкурентите си.
